解約防止の施策

新規獲得より、既存顧客の維持の方が5倍コスパがいい。

解約率の基準

健全な解約率

サービス種別	月次解約率
B2C SaaS	3-7%
B2B SaaS	1-3%
コンシューマーアプリ	5-10%

解約率のインパクト

月次解約率 5% → 年間 46%が解約
月次解約率 3% → 年間 31%が解約

2%の改善でも、年間で大きな差になる。

解約理由の分析

よくある解約理由

1. 価値を感じない（最多）

   • 使い方がわからない
   • 期待と違った
   • 代替品を見つけた

2. 価格が高い

   • 値上げ
   • 競合が安い
   • 予算削減

3. 使わなくなった

   • 状況が変わった
   • 忘れていた

解約理由の聞き方

解約フローに選択肢を入れる：

□ 価格が高い
□ 使い方がわからなかった
□ 必要な機能がなかった
□ 他のサービスに乗り換えた
□ もう必要なくなった
□ その他（自由記述）

解約の予兆を検知

危険なシグナル

シグナル	説明
ログイン頻度の低下	週1→月1
機能利用の減少	アクティブ機能数↓
サポート問い合わせ増	不満の表れ
請求エラー	カード期限切れなど

健康スコアの設計

const healthScore =
  loginFrequency * 0.3 +
  featureUsage * 0.3 +
  supportSentiment * 0.2 +
  paymentStatus * 0.2

// スコア別アクション
if (healthScore < 30) {
  // 赤: 即座に介入
} else if (healthScore < 60) {
  // 黄: 注意して観察
} else {
  // 緑: 健全
}

解約防止の施策

1. オンボーディング改善

最初の7日間が勝負

Day 1: ウェルカムメール + 基本設定ガイド
Day 2: コア機能の使い方
Day 3: 成功事例の紹介
Day 5: 進捗確認 + サポートオファー
Day 7: 活用Tipsの共有

2. 価値の定期的な可視化

「今月の成果レポート」

・節約した時間: 12時間
・完了したタスク: 87件
・前月比: +23%

→ 「こんなに使ってるんだ」と実感させる

3. エンゲージメント施策

• 新機能リリース通知
• 活用Tipsのメール
• ユーザーコミュニティ
• 定期的なウェビナー

4. 解約フローの最適化

解約ボタンクリック
    ↓
「解約する前に...」
    ↓
・一時停止オプション（解約の30%が選択）
・ダウングレードオプション
・問題解決のサポートオファー
    ↓
それでも解約 → 理由をヒアリング

5. 請求エラーの自動リカバリ

カード決済失敗
    ↓
自動リトライ（3日後、7日後）
    ↓
メール通知「カード情報を更新してください」
    ↓
サービス停止前の最終通知

解約を引き止めるトーク

価格が理由の場合

「ご予算の都合とのこと、承知しました。
実は、年払いに切り替えると月額○○円になります。
また、一時的に利用を停止することも可能です。
いかがでしょうか？」

使い方がわからない場合

「使いこなせていないと感じていらっしゃるんですね。
よろしければ、30分ほどお時間いただいて、
○○様の用途に合った使い方をご説明できますが、
いかがでしょうか？」

競合に乗り換える場合

「△△に移行されるんですね。
差し支えなければ、△△を選ばれた理由を
教えていただけますか？
今後のサービス改善の参考にさせてください」

Win-back（復帰施策）

解約後のフォロー

解約1週間後: 「その後いかがですか？」
解約1ヶ月後: 「新機能のお知らせ」
解約3ヶ月後: 「復帰特典のご案内」

復帰オファー

「○○様、お久しぶりです。
前回ご利用時から、○○の機能が追加されました。
今なら復帰特典として、最初の1ヶ月50%オフでご利用いただけます」

次のステップ

• カスタマーサクセス入門
• アップセルのテクニック